Melawan Kritik, Memperbesar Krisis

 

Gambar hanya pemanis. 😄

Tabe'....

Dalam komunikasi krisis, ada satu kesalahan yang sering dilakukan institusi: terlalu sibuk membela diri, sampai lupa mendengarkan persoalan yang sedang diprotes masyarakat.

Kasus demonstrasi di kantor Perumda Tirta Mangkaluku (PDAM) Palopo menjadi contoh menarik.

Aksi mahasiswa yang menuntut perbaikan pelayanan air bersih berujung bentrokan. Sejumlah demonstran dilaporkan mengalami luka-luka. Situasi bahkan semakin memanas pada hari kedua.

Di tengah situasi tersebut, muncul persoalan komunikasi yang menarik dicermati.

Dalam pers rilisnya, Direktur PDAM lebih banyak menjelaskan bagaimana aksi demonstrasi menghambat distribusi air bersih, pembakaran ban mengganggu pelayanan, hingga pegawai yang harus bekerja 24 jam demi melayani masyarakat.

Penjelasan itu mungkin benar. Namun, ada sesuatu yang luput: empati terhadap demonstran yang terluka dan substansi tuntutan masyarakat. Juga PDAM bisa dituding membangun opini untuk membenturkan masyarakat dengan demonstran.

Salah satu persoalan yang diprotes warga adalah tagihan air yang tetap sama seperti kondisi normal, padahal selama kemarau air sangat jarang mengalir.

Ini bukan sekadar persoalan teknis distribusi. Ada persoalan persepsi tentang keadilan pelayanan. Masyarakat merasa membayar layanan yang tidak mereka nikmati sebagaimana mestinya.

Di sisi lain, narasi dari sejumlah akun yang diduga berafiliasi dengan PDAM justru lebih banyak menyerang demonstran. Bahkan, muncul isu bahwa aksi tersebut didanai oleh pihak yang sakit hati.

Jika tidak didukung bukti, narasi semacam ini berbahaya. Kritik terhadap pelayanan publik bisa bergeser menjadi konflik personal dan saling curiga.

Akibatnya? Alih-alih meredakan keadaan, narasi yang berkembang justru berpotensi memperkeruh suasana. Hari kedua demonstrasi semakin ricuh, terjadi aksi saling lempar, dan benturan kembali terjadi.

Di sinilah pentingnya memahami komunikasi krisis.

Ketika institusi menghadapi kritik, jangan buru-buru mencari siapa yang harus disalahkan. Apalagi menyerang motif orang yang menyampaikan aspirasi.

Dengarkan dulu substansinya. Akui persoalan yang memang terjadi. Jelaskan keterbatasan secara terbuka. Tunjukkan langkah perbaikan yang terukur. Perlihatkan empati.

Jika ada tindakan melanggar hukum, biarkan fakta dan mekanisme hukum yang membuktikannya. Jangan membangun opini berdasarkan dugaan.

Sebab, komunikasi krisis bukan perlombaan untuk membuktikan siapa yang paling benar. Bukan pula strategi untuk membungkam kritik.

Komunikasi krisis adalah seni mengelola persepsi, menjaga kepercayaan, dan mencegah persoalan berkembang menjadi krisis yang lebih besar.

Satu hal yang perlu diingat: ketika masyarakat mengeluhkan air yang tidak mengalir, jangan sampai institusi justru sibuk mengalirkan narasi untuk menyerang mereka.

Sebab, reputasi yang dibangun bertahun-tahun bisa runtuh bukan hanya karena masalah yang terjadi, tetapi juga karena cara sebuah institusi merespons masalah tersebut.

Inilah salah satu hal yang sedang saya dalami dalam buku Mengelola Isu, Memenangkan Opini: Seni Memainkan Narasi dan Membuat Siaran Pers di Era AI.

Karena dalam pengelolaan isu, terkadang masalahnya bukan pada isunya, melainkan pada narasi yang salah kelola.

Tabe'. (*)